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5 dicas para aumentar a fidelização de clientes

Sabia que o custo para conquistar um novo cliente pode ser cinco a sete vezes maior do que manter um atual? Esta informação deixa clara a importância de ter estratégias para aumentar a fidelização de clientes.

Cliente fidelizado é sinónimo de aumento de lucros e redução de custos em qualquer negócio, mas, mais do que isso, a fidelização de clientes é fundamental para a sobrevivência de um negócio.

Para trabalhar melhor esta parte tão importante do seu empreendimento, trazemos-lhe cinco dicas que, certamente, vão aumentar a fidelização de clientes da sua empresa. Não perca a leitura!

Clientes: 5 estratégias infalíveis de fidelização

É improvável encontrar um negócio que não esteja à procura de conquistar cada vez mais clientes e mantê-los fiéis à sua marca ou produto.

Na verdade, ninguém quer ver os clientes que converteu a desaparecerem, certo?

Saber como fidelizar clientes tornou-se imperativo para qualquer empresa, seja ela grande ou pequena. Isto acontece devido a um mercado saturado de produtos ou serviços concorrentes entre si.

Mas é importante entender que essa fidelização vai além de oferecer um produto de qualidade.

Trata-se de gerar engagement, criar valor, estreitar o relacionamento com uma comunicação objetiva e transparente, superar as expectativas e garantir o sucesso do cliente.

Não se engane! Fidelizar clientes exige trabalho e dedicação, mas não o veja como uma missão impossível. Acompanhe as nossas dicas e será capaz de conquistar muitas vendas!

1. Gestão de Relacionamento com o Cliente – CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Trata-se de uma ferramenta muito utilizada em empresas que querem conhecer melhor o seu público.

Através de um software de CRM, é possível criar um banco de dados com informações sobre os clientes, como contactos (e-mail, telefone, etc) e histórico de consumo.

Dessa forma, torna-se mais fácil oferecer produtos e serviços que melhor se adequem às necessidades do cliente, deixando-o mais satisfeito.

Empresas que investem em relacionamento conseguem desenvolver maior proximidade com os seus compradores.

Para fidelizar clientes, e não perdê-los para a concorrência, é preciso manter sempre  contacto com eles e cultivar uma boa relação.

2. Comunicação é a palavra-chave

Utilize o CRM a seu favor e dedique algum tempo a criar e manter uma relação comunicativa com os consumidores.

Crie páginas em redes sociais, convide e interaja com as pessoas que se manifestarem através delas.

Lembre-se que nem todas as suas mensagens precisam de ser publicitárias. Algumas podem ser informações úteis ou podem servir a comunidade. A longo prazo, a comunicação irá compensar.

3. Forneça um ótimo serviço de atendimento ao cliente

Um bom serviço de atendimento ao cliente significa ir muito além das suas necessidades.

Os consumidores lembram-se sempre de quando são bem tratados e das experiências positivas que tiveram. Tenha em atenção as reclamações dos clientes e faça com que uma possível insatisfação se torne uma melhoria futura.

Certifique-se de que existe uma forma clara e acessível de os clientes se comunicarem. A reputação de uma empresa é um fator fundamental para que os compradores voltem ou não a fazer negócio.

4. Construa a reputação baseada na confiabilidade

A reputação da sua empresa está completamente ligada à confiabilidade dos consumidores quanto ao que é oferecido. Quanto mais confiáveis forem os serviços melhor será a reputação do negócio.

Ser confiável significa comunicar com clareza, honrar as promessas e considerar as preocupações dos seus clientes. Se algo correr menos bem, informe e compense os lesados.

5. Programas de fidelidade

Programas de fidelidade são ações que procuram manter um relacionamento mais estreito com os clientes através de promoções e prémios.

Com um banco de dados bem alimentado, conhecerá melhor os seus clientes e saberá que vantagens oferecer no seu programa de fidelidade.

É possível, por exemplo, oferecer cortesias e prazos mais alargados para os clientes que compram com mais frequência.

Quando executado de forma correta, um programa de fidelidade pode gerar mais lucro e, certamente, manter os clientes sempre interessados no produto ou serviço que lhes tem a oferecer.

Coloque as nossas dicas em prática e crie o seu planeamento, para aumentar a fidelização de clientes!

Serão as redes sociais uma moda momentânea?

As redes sociais fazem cada vez mais parte da nossa vida. Quer enquanto indivíduos, quer enquanto empresas. Assim sendo, por muito que queiramos “separar as águas”, nos dias de hoje as mesmas acabam por estar interligadas.

Assim sendo, qualquer negócio que queira investir em comunicação digital de sucesso, tem de garantir a sua presença numa grande variedade de redes sociais.

Mas, será que tem de estar presente em todas para ter sucesso? A resposta é “Não”! O seu negócio apenas tem de estar presente nas redes sociais em que os seus (potenciais) clientes estão.

Por exemplo se vende artesanato pode não fazer muito sentido ter uma presença ativa no LinkedIn. Se for advogado, pode não fazer sentido estar no Instagram…

Claro que tudo vai variar de acordo com o seu tipo de negócio. De seguida apresentamos-lhes as redes sociais mais utilizadas, assim como as suas características. A par disso, descubra também quais as suas principais vantagens e desvantagens.

Redes sociais – Quais as mais usadas

Quando falamos das redes sociais mais utilizadas em Portugal, existem algumas que vão automaticamente aparecer na sua mente.

As mais prováveis são o Facebook chat (sim, também é considerada uma rede social), Facebook, Instagram e LinkedIn. Mas existem mais. Muito mais. De seguida iremos abordar as mais comuns.

1 – Facebook

O Facebook é “A” rede Social e tem atualmente cerca de 2,27 mil milhões de utilizadores. Assim, podemos dizer que o seu poder é inegável.

A par disso, permite-lhe através do Facebook business implementar publicidade online, ter um contacto direto com o consumidor e ainda gerir a sua página promocional.

Esta é a rede social que pode (e deve) ser utilizada por profissionais de qualquer tipo de negócio. Através do Facebook notícias (ou feed) é possível que várias pessoas vejam o que publicou.

Se tem um jornal, um e-commerce ou qualquer tipo de negócio, esta questão é importante para alavancar o mesmo. Contudo, é importante perceber que quando falamos de tráfego orgânico no Facebook, o alcance é cada vez mais reduzido. Desse modo, considere que:

• Menos de 1.000 seguidores – 25,1%
• Entre 1.000 e 10.000 seguidores – 13,8%
• Entre 10.000 e 50.000 seguidores – 10%
• Entre 50.000 e 100.000 seguidores – 9,8%
• Superior a 100.000 seguidores – 7,7%

Claro está que estes dados podem ser alterados com a implementação de novas atualizações no algoritmo do Facebook. Contudo, quando falamos de Facebook para a empresa, existem alguns pontos a considerar, nomeadamente:

• Crie uma página em vez de um perfil
• Coloque uma foto de perfil (pode ser o logotipo da sua marca, um produto ou mesmo a sua equipa)
• Coloque uma foto de capa (tenha cuidado com o tamanho para não ficar cortada nos smartphones) ou um vídeo
• Complete o seu perfil
  • Sobre nós
  • URL do site
  • Informações sobre o negócio
  • Coloque a morada física e o horário de funcionamento
• Defina o tom de voz
• Chame a atenção do seu público-alvo
• Tenha um planeamento do conteúdo que vai publicar
• Promova a sua página (com publicidade ou em grupos)
• Meça os resultados
• Tenha cuidado com o tipo de posts que publica

2 – Instagram

Não podemos falar de redes sociais e não mencionar o Instagram. Desde que foi adquirido pelo Facebook em 2012, tem crescido cerca de 23% ao ano.

Atualmente conta com mais de 1,2 mil milhões de utilizadores, sendo por isso o culpado pelo aparecimento dos influenciadores digitais (também conhecidos como influencers).

Esta é uma das redes sociais que pode ser adaptada a quase todos os negócios. Contudo, é especialmente importante para quem vende algo físico e para quem quer tentar tornar o serviço mais tangível.

É importante ter em mente que para poder acompanhar todas as métricas do Instagram, tem de criar uma conta empresarial. Pode fazê-lo diretamente através do Facebook, já que desse modo as contas ficam automaticamente interligadas. Para ter um perfil bem feito, só precisa seguir 4 dicas:

• Adicione o seu username (nome da marca ou empresa)
• Faça o upload de uma fotografia de perfil
• Escreva uma breve apresentação do seu negócio
• Inclua um link na descrição

Sim, é tão simples como isto ter o seu perfil no Instagram e obter um excelente retorno. É importante frisar uma questão. Muitos clientes questionam como ter mais seguidores no Instagram.

Obviamente que existem imensas formas de ter mais seguidores, mas pense bem se a sua estratégia de marketing no Instagram vai ser simplesmente baseada no número de seguidores. Independentemente do número de seguidores, veja algumas dicas para ter sucesso no Instagram.

• Tenha objetivos definidos
• Tenha um calendário de posts definido
• Tenha um estilo próprio
• Escreva um texto apelativo
• Use hashtags
• Use vídeos
• Insira imagens de qualidade
• Saiba equilibrar as fotos divertidas e as fotos de negócios
• Gere engagement
• Siga outras contas
• Recompense os seus seguidores
• Use o stories

3 – LinkedIn

Bem, o LinkedIn é “A” rede social dos negócios. Basicamente é como se de um currículo se tratasse. Assim sendo, enquanto ser humano é quase imprescindível ter uma conta no LinkedIn.

Contudo, enquanto empresa, poderá ou não fazer sentido. Lá está, se vende roupa ou bijuteria, esta não será a melhor rede social para si. Contudo, se a sua empresa é voltada para o mercado B2B, estar presente é essencial.

De acordo com o jornal Económico são mais de 600 milhões de utilizadores desta rede social, sendo que 2,3 milhões são portugueses. Assim, se está a planear a sua estratégia de redes sociais e quer incluir o LinkedIn, perceba como ter um perfil empresarial de sucesso.

• Criar uma Company Page
• Estabelecer a sua presença
• Atrair seguidores para a sua página
• Gere engagement na sua página de LinkedIn
• Espalhe a sua mensagem

Estes são os 5 passos simples para alcançar o sucesso. Contudo, para ser bem-sucedido precisa de uma boa página. Assim, algumas dicas extra podem ajudar.

• Coloque uma imagem de capa com boa qualidade
• Otimize o seu perfil para as pesquisas (sim, um perfil de LinkedIn pode surgir nos resultados orgânicos do Google)
• Use vídeos
• Adicione o nome da sua empresa
• Faça uma descrição pormenorizada
• Inclua as especialidades do seu negócio
• Mantenha o seu perfil atualizado
• Use as métricas a seu favor

A par de todas estas dicas, pode (e deve) usar o LinkedIn Pulse. Basicamente é uma ferramenta interna de publicações. E neste caso, o alcance orgânico dos conteúdos do pulse não são ditados pelo algoritmo do LinkedIn. Assim sendo:

• Crie conteúdo de qualidade e que gere engagement
• O alcance depende da sua rede de contactos

4 – Youtube

Hoje em dia as redes sociais permitem a partilha de vídeo! Por isso, o Youtube poderá ser o seu melhor amigo. Dizemos-lhe desde já que não investir em vídeo marketing pode ser um erro penoso para o seu negócio. Contudo, não estamos a dizer que tem de comprar uma máquina de filmar topo de gama, e fazer uma produção tipo filme de Hollywood.

Muitos vídeos podem ser gravados através do smartphone ou diretamente pela webcam do computador. Por isso, se quer iniciar (mais que não seja para fazer alguns testes), não complique.

É impossível indicar quantas pessoas utilizam o Youtube. Contudo, esta plataforma da Google é a maior plataforma de vídeo do mundo (e fatura aproximadamente um bilião de dólares por trimestre).

Se ainda não ponderou seriamente investir em vídeo marketing para partilhar em todas as suas redes sociais, conheça algumas estatísticas recolhidas pela Rock Content:

• Os vídeos aumentam até 54% do alcance da marca
• Empresas que investem em vídeo geram uma receita 49% superior
• As empresas publicam em média 18 vídeos por mês
• O consumidor passa aproximadamente 1,5 horas a ver vídeos online
• 95% dos consumidores retêm a informação de um vídeo (vs. 10% em textos)
• 95% dos consumidores assistem a um vídeo para perceber com um produto ou serviço funciona
• Os vídeos nas redes sociais geram 1.200% mais partilhas e interações
• 87% dos profissionais de marketing partilham vídeos no Youtube
• Vídeo com menos de 90 segundos são visualizados na totalidade por 53% dos consumidores
• Estima-se que em 2019 o consumo de vídeo seja cerca de 80% do consumo total online
• Vídeos em landing page aumentam as hipóteses de venda
• A combinação de vídeo com publicidade online aumenta 22% a interação
• Os vídeos geram 66% mais de leads qualificadas

5 – Pinterest

O Pinterest é uma daquelas redes sociais que embora não seja muito utilizada, tem um grande potencial. De forma simples, podemos dizer que o Pinterest é uma rede social que permite a visualização de imagens de acordo com temas.

Qualquer pessoa ou empresa pode criar a sua conta, e partilhar ideias. Para quem tem um negócio de venda de produtos esta plataforma permite a partilha de imagens dos seus produtos em contextos reais (que podem depois levar a uma compra). Alguns dos temas mais comuns são:

• Arte
• Decoração
• DIY (Do It Yourself)
• Artesanato
• Bijuteria
• Roupas
• Crianças
• Animais de estimação
• Desporto
• Ciência e tecnologia
• Utensílios (masculinos, femininos e para o lar)

6 – Twitter

O Twitter é também uma das muitas redes sociais que tem um elevado potencial. Mas, a parte mais importante é que o seu feed de notícias não é totalmente coordenado pelo algoritmo.

Isto acontece, pois o mesmo permite partilhar novidades. Assim, o fator cronológico é sempre tido em consideração. Assim sendo, para ter um bom desempenho no Twitter, tenha em conta o seguinte:

• Analise os tweets com maior engagement e tente replicar essa temática
• Descubra quais os melhores horários para publicar
• Use hashtags (sim, também são válidos nesta rede social)
• Responda a menções

É importante frisar que o Twitter é especialmente importante para agências de notícias que partilham conteúdos com imensa frequência.

Resumidamente…

Embora estas sejam apenas 6 das muitas redes sociais que pode utilizar, existem muitas mais. Cada rede social tem a sua própria identidade e características internas. Desse modo, é muito importante que as respeite.

De seguida apresentamos-lhe um resumo das redes sociais mais conhecidas (e que não integram na lista anterior).

• Facebook – Interação e expansão de contactos
• Youtube – Partilha de vídeos
• WhatsApp – Envio de mensagens instantâneas e chamadas de voz
• Instagram – Partilha de fotos e de vídeos
• Twitter – Partilha de pequenas publicações (até 160 caracteres)
• Pinterest – Partilha de ideias sobre temas variados
• Skype – VídeoChamada
• LinkedIn – Interação e expansão de contactos profissionais
• Snapchat – Envio de mensagens instantâneas
• Flicker – Partilha de imagens
• Tumbrl – Partilha de pequenas publicações

Como vê, é possível fazer um resumo bastante assertivo sobre as características das principais redes sociais da atualidade. Mas, antes de fazer a sua escolha, indicamos-lhe de seguida quais as vantagens e desvantagens das redes sociais.

Vantagens e desvantagens das redes sociais – Conheça-as

As redes sociais, e tal como tudo na vida, têm vantagens e desvantagens. Assim sendo, é importante que as perceba de modo a pode tirar o melhor proveito das mesmas. Frisamos apenas que iremos abordar de seguida vantagens e desvantagens genéricas, não falando de nenhuma rede social em específico.

1 – Principais vantagens das redes sociais

Sinceramente é possível dizer que as redes sociais têm um sem número de vantagens. Essas são talvez os principais motivos para a sua rápida expansão. Assim sendo, podemos enumerar as seguintes:

• Têm o poder de aproximar as empresas e os clientes
• Permitem criar e manter uma relação com clientes e potenciais clientes
• Permite-lhe criar a sua própria base de seguidores
• Possibilidade de interação em tempo real
• Possibilitam a comunicação em simultâneo para todos os seus seguidores
• Partilhar informações próprias
• Possibilita um aumento da notoriedade
• Permite passar uma imagem atual e empenhada
• Contribui para um bom posicionamento nos motores de pesquisa
• É um meio de divulgação económico
• Pode criar publicidade paga direcionada para o seu target
• Se bem planeada, uma estratégia de marketing de redes sociais pode trazer-lhe um excelente retorno
• Canal aberto 24h
• Pode gerar tráfego para o seu site

2 – Principais desvantagens das redes sociais

É importante ter em mente que as redes sociais não trazem só vantagens. Consequentemente é importante saber que muitas vezes existem também desvantagens associadas que é preciso ter em consideração. Desse modo, as principais são as seguintes:

• A informação distribuída pode ser usada por qualquer pessoa
• As informações de contacto podem ser utilizadas para SPAM
• Nem sempre é simples elaborar uma estratégia coerente para as redes sociais
• A gestão de redes sociais pode consumir-lhe imenso tempo
• A mensagem não é totalmente controlada pela empresa
• Os comentários negativos podem contribuir para uma imagem mais negativa da empresa
• Tem de criar conteúdos com frequência
• É difícil manter os eu target fidelizado (já que existe muita informação)

Agora que já sabe quais as redes sociais mais utilizadas e quais as vantagens desvantagens de estar presente nas mesmas, continua a achar que não é importante ter uma boa estratégia?

Se sente dificuldade em fazer o planeamento dos seus conteúdos ou se fazer a gestão das redes sociais para si é uma verdadeira dor de cabeça, fale connosco! Temos todo o gosto em ajudar.